Работа в Департамент ИТ

pit89

Работодатель: Департамент ИТ. Дабы не лить воду в очередной раз, общая информации о компании приводилась ранее .
Кого ищем: системного администратора, который в ближайшей перспективе (полгода-год) сможет возглавить нашу службу технической поддержки. Сейчас руководителем техподдержки являюсь я, но т.к. приходится совмещать эту должность с должностью руководителем компании, то боюсь, что в дальнейшем потоплю техподдержку в своей собственной некомпетентности.
Но обо всем по порядку. Что требуется от системного администратора:
1) Фундаментальные и обширные познания в информационных технологиях.
2) Хорошие знания прикладных вещей, аля Microsoft Exchange, MS SQL, AD, ISA, Windows и т.д. подкрепленные соответствующим опытом.
3) Опыт в обнаружении, локализации и устранении проблем на оборудовании и в программном обеспечении
4) Опыт в планировании аварийного восстановления и, что не менее важно, опыт разработки планово-профилактических мероприятий по предупреждению аварийных ситуаций.
5) Знакомство с методологией ITIL в рамках Service Delivery и Service Support.
6) Не конфликтность и умение находить общий язык с разными людьми.
7) Умение взглянуть на ситуацию с разных сторон: как ИТ специалист, как пользователь и как руководитель компании и исходя из этого принять единственное правильное решение.
Кого мы точно не ищем (на данной позиции) - это человека, который удовлетворяет хотя бы одному пункту:
1) Имеет относительного всего свою точку зрения, которую не может аргументировать и не готов слушать аргументы других.
2) Относится к пользователям как к быдлу, которое мешает ему обслуживать его сервера и вечно что-то ломает, не понимая, что пользователь может сломать только то, что ему дали сломать.
3) Делает свою работу в полном отрыве от бизнеса.
4) Принимает решения, основываясь исключительно на своей текущей компетенции, и не старается ее каким-либо образом повысить.
5) Знает и уверен, что есть не решаемые проблемы и что в некоторых случаях пользователю нужно просто «подождать», «включить-выключить эту штучку» и т.д.
6) Живет по принципу: пока работает – пусть работает.
7) Считает, что работа ИТ специалиста зависит напрямую от его гениальности и по этой причине различные методологии вида ITIL, MOF или курса траблешутинга – это полный бред.
8) Считает, что главное – это умение настраивать D-link (Cisco, ISA, Juniper а не понимание работы модели OSI/ протоколов маршрутизации/ систем шифрования.
9) Склонен сначала делать, а потом думать, что же он на самом деле сделал и как теперь это все исправить.
Что будет делать человек на должности системного администратора:
1) Решать вопросы текущей эксплуатации оборудования (в данный момент это порядка 30 серверов и 300 пользователей).
2) Помогать специалистам технической поддержки в их текущей работе с целью повышения общего уровня эффективности работы и выполнения SLA.
3) Анализировать причины инцидентов, выяснять, что можно сделать, чтобы не допустить их в дальнейшем.
4) Разрабатывать стандарты на функционирование и обслуживание информационных систем, анализировать целесообразности существующих стандартов.
5) Участвовать в проектах по настройке или модернизации информационных систем у новых или текущих клиентов.
Что мы предлагаем за работу системным администратором:
1) Компенсация от 60 000 до 70 000 р..
2) Возможность дополнительно заработать за счет участия во внутренних программах компании и беря на себя работу во внерабочее время.
3) % от участия в прибыли компании по результатам испытательного срока (3 месяца).
4) Рабочий ноутбук.
5) Оплачиваемый мобильный телефон.
Что будет делать человек на должности руководителя службы технической поддержки?
1) Разрабатывать инструменты и инструкции для повышения качества обслуживания клиентов и эффективности работы технической поддержки (не во вред качеству).
2) Планировать работу и распределять нагрузку сотрудников технической поддержки, которые в общем случае попадают под одну или несколько категориев, перечисленных во втором списке, таким образом, чтобы общее впечатление от работы службы технической поддержки не содержало этих недостатков.
3) Добиваться регулярного выполнения SLA по всем клиентам. В идеальном случае за счет организации работы службы технической поддержки, но если этого не получается, то ценой своих титанических усилий.
4) Разрабатывать инструменты для повышения SLA в будущем.
5) Участвовать в планировании новых договоров.
Что будет предложено руководителю технической поддержки? Тоже, что и сисадмину, за исключением оплаты сверхурочных работ. Взамен этого:
1) Более высокий процент от участия в прибыли,
2) % от оборота с договоров аутсорсинга.
В целом предполагается, что на должности руководителя службы технической поддержки будет работать состоявшийся специалист, который сможет спокойно и без суеты обеспечивать стабильный уровень сервиса для клиентов, не прибегая постоянно к героизму, но готовый в случае необходимости приложить максимальные усилия.

Вакансия не срочная: если в течение пары месяцев сможем найти подходящую кандидатуру – будет здорово. Если Вы удовлетворяете перечисленным критерием, но сомневаетесь, стоит ли строить карьеру в нашей компании или нет, то это дополнительный повод выслать резюме и пообщаться в непринужденной обстановке.
Ждем Ваших резюме: depit.ru

Задавайте вопросы!

aksirob

Ваня, привет! Меня возьмёшь начальнегом?
Какой процент от договоров более точно?

pit89

Привет. Нет, не возьму.

Kanonirov

Верно бери хрен знает кого лучше, чем знакомого из МГУ.
ИМХА начальником не делают, начальниками сами становятся

rishar

Верно бери хрен знает кого лучше, чем знакомого из МГУ.ИМХА начальником не делают, начальниками сами становятся
Аджил, тебе эта вакансия тоже не светит

sergo1603

сорри за оффтоп, но порадовало=)
Решать вопросы текущей эксплуатации оборудования (в данный момент это порядка 30 серверов и 300 пользователей).

Nefertyty

1) Компенсация от 60 000 до 70 000 р..
С такими требованиями? Я вот половине не удовлетворяю, и считаю, что мне платят немного...
Ты ж хочешь одновременно сразу всё чтоб умел чел.

selena12

 
% от участия в прибыли компании
% от оборота с договоров аутсорсинга

интересно, сколько это

Nefertyty

имхо тут надо 3 человека на такую зп, а процент с прибыли можно будет оставить себе

pit89

С такими требованиями? Я вот половине не удовлетворяю, и считаю, что мне платят немного...
Ты ж хочешь одновременно сразу всё чтоб умел чел.

Требованиям из первого или из второго списка?

pit89

имхо тут надо 3 человека на такую зп, а процент с прибыли можно будет оставить себе
3 человека на должность ИТ директора?

Nefertyty

3 человека на должность ИТ директора?
это я про "системного администратора"
с такими требованиями, как у него, задачи ИТ-директора кажутся мизерными - такой крутой чел их тоже осилит

Nitochka

Ну в общем да, я тоже знаю не все из списка (скажем ITIL, Exchange, АТС а платят мне примерно столько же (не считая процентов с договоров).
А в целом - весьма привлекательная вакансия.

Nefertyty

А в целом - весьма привлекательная вакансия.
Я вот просто не опытен в написании резюме, собеседованиях и т.п.
И наивно полагаю, что вот если есть в требованиях что-то - то это надо реально знать, к тому же, если босс тут же объясняет, насколько важно на этой работе понимать всё, с чем имеешь дело. Я привык людям верить.
И потому мне кажется, что вот если написано про ITIL, а я его не знаю - значит, не может быть эта вакансия для меня привлекательной - ну то есть пока не заботаю все эти штуки.

pit89

Ну в общем да, я тоже знаю не все из списка (скажем ITIL, Exchange, АТС

С ITIL надо ознакомиться, а не знать - это раз.
Exchange не составит никаких проблем, если удовлетворяешь первому пункту и понимаешь как работает SMTP, DNS антиспам системы и т.д. и особенно если уже был опыт работы с другими почтовыми системами.
Где вы нашли требование знать АТС мне вообще не понятно, разве что из первого пункт :)

Nefertyty

Где вы нашли требование знать АТС мне вообще не понятно, разве что из первого пункт
Два места.
1. Действительно, 1й пункт. Потому что ты дальше называешь там D-Link, Cisco, Juniper там. То есть, сетевизмы ты считаешь само собой разумеющимися, не заслуживающими отдельного пункта. Тогда и телефонию, скорее всего, тоже.
2. Далее ты в разъяснениях указываешь, что непонимание работы АТС - не то качество, которое ты хотел бы видеть у кандидатов.

Nefertyty

Exchange не составит никаких проблем, если удовлетворяешь первому пункту и понимаешь как работает SMTP, DNS антиспам системы и т.д. и особенно если уже был опыт работы с другими почтовыми системами.
Exchange - это вроде groupware, а не почтовая система. Я слышал, как раз почта-то там не особо хорошо работает.

Nitochka

Ну а я привык считать, что в вакансии описан идеальный кандидат, а берут все равно реального. :)
Диссер защищу через недельку, взботну таки ITIL, его много где хотят.

Nefertyty

Ну а я привык считать, что в вакансии описан идеальный кандидат
Я тоже сначала так подумал, но дальше там идёт разъяснение про взятые на себя обязательства и про то, как плохо не понимать как всё устроено.

Alexander70

сходи на тренинг
там всего три дня спать будет хотеться
но дадут сертификат

pit89

Два места.
1. Действительно, 1й пункт. Потому что ты дальше называешь там D-Link, Cisco, Juniper там. То есть, сетевизмы ты считаешь само собой разумеющимися, не заслуживающими отдельного пункта. Тогда и телефонию, скорее всего, тоже.
2. Далее ты в разъяснениях указываешь, что непонимание работы АТС - не то качество, которое ты хотел бы видеть у кандидатов.

Касательно первого пункта мне лично все-равно, какие циски и джуниперы умеет настраивать человек, если он не знает, что такое маска сети - такой человек лично для меня ничего не означает, как специалист. С другой стороны, если человек знает основы и принципы работы сети и сетевые протоколы, то этот человек представляет из себя интерес, вне зависимости от того, умеет он настраить или нет какое-то конкретное оборудование.
Пример из сетевой тематики был приведен просто так - аналогичные примеры я мог привети и из других областей. В частности однажды довелось собеседовать человека, который поддерживал исключительно почтовый сервис Exchange в одной крупной конторе, но даже не знал, что такое mx запись или как проверить работу SMTP.
Про АТС я также приводил как пример, которые обрисовывает качество кандидата. Возможно я зря описывал какой-то пример про АТС, т.к. его сразу привязали со спецификой работы нашей компании: якобы за клиентов у нас отвечают конкретные люди и на них вешают всех собак. Целью я ставил показать, что вкладываю в смысл фразы "пока работает-пусть работает". На самом деле, я видел админов, которые с таким принципом вечно зашиваются, обслуживая компанию из 30 человек, и тех, кто, практикуя обратную методику, не особенно напрягаясь обслуживает сеть на 70-100 компов.
Теперь еще раз поясняю по поводу требований: нужно, чтобы человек знал широко фундаментальные вещи, и имел серьезный (!) опыт эксплуатации прикладных систем, но меня совершенно не парит, каких именно. По этой причине во втором пункте данной вакансии в перечилении была фраза "аля".

pilaf4

нужно, чтобы человек знал широко фундаментальные вещи, и имел серьезный (!) опыт эксплуатации прикладных систем, но меня совершенно не парит, каких именно. По этой причине во втором пункте данной вакансии в перечилении была фраза "аля".
т.е., нужен всего-то человек с профессиональным образованием и опытом работы по специальности (админом, то есть)?

pit89

Exchange - это вроде groupware, а не почтовая система. Я слышал, как раз почта-то там не особо хорошо работает.

Что там с почтой не так?

Nefertyty

я ж говорю "слышал"
это чтоб ты сразу понял, что на "админа сетей microsoft" не претендую
но его ж не из-за почты ставят?

pit89

т.е., нужен всего-то человек с профессиональным образованием и опытом работы по специальности (админом, то есть)?
человек, у которого помимо образования остались еще и знания, у которого был серьезный опыт, и способный стать руководителем службы технической поддержки в дальнейшем.

pit89

но его ж не из-за почты ставят?

Скажем так: не из-за нее одной.

Kanonirov

тебе эта вакансия тоже не светит
Кстати интересна судьба чела которого они ещё летом искали к себе на вакансию, он остался у них работать или как ? :)

Kanonirov

у которого был серьезный опыт,
Если есть опыт то такой человек как правила работает на другую компанию, с чего это ему к Вам идти?
Чем переделывать, проще иногда воспитать своего специалиста. За пару месяцев его как раз можно подержать на мизерной зарплате пока будет в работу Вашей компании вникать и опыта набираться.
Добавьте лучше пункт, что человек получит у Вас серьёзный опыт реальной работы и народ сам повалит табуном. :grin:

CHICAGO

так какая зарплата у руководителя поддержки?
а то одна моя подруга, например, всем требованиям к системному администратору не удовлетворяет, да и недостаточно интравертна для сисадминства (то есть она выполнет эти задачи, потому что надо, но если ей придется заниматься только админством, не общаясь при этом с людьми, удовлетворенности от работы не будет)
зато она отлично подходит под руководителя поддержки по всем параметрам: у нее есть достаточно знаний и опыта, и самое главное, у нее есть правильный attitude и понимание того, что нужно бизнесу от айти, даже есть сертификат ITIL, и есть реальное понимание, как это помогает работать IT подразделениям
а людей, которые считают, что если перезагрузка решает проблему, то делать ничего не надо, она просто ненавидит

pit89

так какая зарплата у руководителя поддержки?

Это у руководителя техподдержки на птицефабрике есть зарплата, а у руководитель техподдержки в компании, у которой основной бизнес - это как раз техническая поддержка, по мимо зарплаты основным источником дохода является % от вклада в бизнес.
Почему так? Потому что на данной позиции мне не нужен хороший работник (их уже в достатке в компании, их куча на рынке и многие уже отметились в этой теме) - мне нужен партнер. Человек, который будет мотивирован на выстраивание и развитие бизнес модели, человек, для которого эффективность - это не просто красивые слова. Человек, который уверен, что в его силах организовать работу технической поддержки таким образом, чтобы она спокойно и без суеты предоставляла свои услуги.
Теперь, что касается зарплаты. У руководителя техподдержки фикс будет проходить исходя из его стоимости как системного администратора. Я могу написать, что вместе с процентами доход составит 100/200/300 т.р., но это не имеет никакого смысла, т.к. набежит куча треша, который засыпит ящик своими резюме, но который также легко разбежится, узнав, что за эти деньги нужно будет еще и работать и нести ответсвенность за что-то.
Я не рассчитываю найти себе партнера в течение 2-х недель, но это вопрос, который у меня стоит и будет стоять в ближайшей перспективе. Возможно, за время поисков мне удасться воспитать достойную замену внутри компании, быть может я найду подобного человека через знакомых. Данная вакансия - это одна из попыток.

AIR1kk

а то одна моя подруга
:appl: :appl: :appl:

CHICAGO

и моей подруге, кстати, не очень понятно, как ты собираешься получить из хорошего админа хорошего менеджера
для этих профессий нужны разные совершено характеры
взяв на эту вакансию хорошего сисадмина, и поставив его потом над техподдержкой, ты рискуешь оказаться в ситуации, когда этот один человек будет тянуть на себе работу всего отдела, потому что хорошему админу обычно проще сделать самому, чем объяснить сотруднику, как это делать

pit89

и моей подруге, кстати, не очень понятно, как ты собираешься получить из хорошего админа хорошего менеджера
для этих профессий нужны разные совершено характеры

А да, я забыл. У сисадмина должен быть характер раба, а у руководителя - белого господина. При этом, конечно же, руководитель ничего не должен понимать в работе сисадмина - его же задача зарплату руководителя получать! Руководителями же не становятся, а рождаются, а если человек работал сисадмином - на нем можно ставить крест.
Как руководитель техподдержки, которые никогда не был хорошим сисадмином будет делать следующие вещи:
1) Подбирать персонал,
2) Контролировать задачи и сроки их выполнения,
3) Планировать нагрузку,
4) Планировать развитие.
?
Человек, не имеющий хорошего бекграунда тупо загнобит и загоняет своих подчиненных.
Кроме того, человек, который никогда не был экспертом хотя бы в какой-то области, склонен, как правило, подбирать к себе в подчиненные еще более слабых коллег, воспринимая сильных претендетов, как потенциальную угрозу своей позиции.

CHICAGO


А да, я забыл. У сисадмина должен быть характер раба, а у руководителя - белого господина.
пожалуй, с тобой не о чем разговаривать, но я попробую
Как руководитель техподдержки, которые никогда не был хорошим сисадмином будет делать следующие вещи:
1) Подбирать персонал,
2) Контролировать задачи и сроки их выполнения,
3) Планировать нагрузку,
4) Планировать развитие.
легко
одно дело — разбираться в сетевых технологиях, и совсем другое — настроить циску самостоятельно с нуля. руководителю не нужно это уметь
Человек, не имеющий хорошего бекграунда тупо загнобит и загоняет своих подчиненных.
для руководителя поддержки хороший бекграунд — это поддержка, а не сисадминство
Кроме того, человек, который никогда не был экспертом хотя бы в какой-то области, склонен, как правило, подбирать к себе в подчиненные еще более слабых коллег, воспринимая сильных претендетов, как потенциальную угрозу своей позиции.
а кто говорит, что нужно брать человека с дипломом "менеджер по продажам" на эту должность
и, честно говоря, мне такие начальники ни разу не встречались

pit89

одно дело — разбираться в сетевых технологиях, и совсем другое — настроить циску самостоятельно с нуля. руководителю не нужно это уметь

Согласен. Но руководитель должен понять, что если специалист уже 4 часа айпи адрес на циске настроить не может, то что-то тут не так. Ну или когда клиент с него требует сделать миграцию всей сети на 200 компов в домен за 2 дня, понять, какие ресурсы для этого потребуются. Просто знаниями технологий тут не отделаешь - нужен какой-никакой опыт, чтобы хотя бы уметь вопросы грамотные задать спецам, которые в теме разбираются.
для руководителя поддержки хороший бекграунд — это поддержка, а не сисадминство

Не очень понимаю, какой смысл ты вкладываешь в первое и во второе. Поясни плз.

dmitry131

Ну или когда клиент с него требует сделать миграцию всей сети на 200 компов в домен за 2 дня, понять, какие ресурсы для этого потребуются.
Руководитель ИМХО должен понять:
1. Насколько клиенту это нужно (для чего) и сколько он готов за это заплатить.
2. Примерно представлять ресурсы и уметь уточнить ресурсы у подчинённых (несмотря на возможные проблемы с умением планировать у подчинённых - то есть уметь выжать информацию)
3. Найти подходящий компромисс (скорость/цена) и оставить клиента довольным итоговой работой.

pit89

Руководитель ИМХО должен понять:
1. Насколько клиенту это нужно (для чего) и сколько он готов за это заплатить.
2. Примерно представлять ресурсы и уметь уточнить ресурсы у подчинённых (несмотря на возможные проблемы с умением планировать у подчинённых - то есть уметь выжать информацию)
3. Найти подходящий компромисс (скорость/цена) и оставить клиента довольным итоговой работой.

ИМХО, ты описал администратора проектов, а не руководителя.

dunaeva81

сходи на тренинг
там всего три дня спать будет хотеться
но дадут сертификат
я гарантирую это!
правда, если повезёт и будет игра, то будет интереснее :)
хотя, штука, всё же важная

CHICAGO


Согласен. Но руководитель должен понять, что если специалист уже 4 часа айпи адрес на циске настроить не может, то что-то тут не так. Ну или когда клиент с него требует сделать миграцию всей сети на 200 компов в домен за 2 дня, понять, какие ресурсы для этого потребуются. Просто знаниями технологий тут не отделаешь - нужен какой-никакой опыт, чтобы хотя бы уметь вопросы грамотные задать спецам, которые в теме разбираются.
но почему ты считаешь, что правильные вопросы сможет задать только тот, кто бы и сам эту работу выполнил?
какой смысл вообще задавать вопросы, если ты сам можешь это сделать?
под поддержкой я понимаю тех, кто общается с конечными пользователями в том или ином виде
под сисадминами я понимаю тех, кто с пользователями не общается
и 4 человека — это уже достаточно большой отдел, чтобы менеджеру не пришлось делать половину работы самостоятельно (если это норамальные 4 человека, конечно)

CHICAGO

Аполлон-13 сажают за отдельные деньги, а не за везение

dunaeva81

Аполлон-13 сажают за отдельные деньги, а не за везение
мне именно повезло :)
ну а так, ты права, да

dmitry131

ИМХО, ты описал администратора проектов, а не руководителя.
Я так понял, что у тебя это будет один человек, просто я сделал упор на те качества, которые реже встречаются у сисадминов (технарей). ;)

pit89

под поддержкой я понимаю тех, кто общается с конечными пользователями в том или ином виде
под сисадминами я понимаю тех, кто с пользователями не общается

У нас в силу малости компании с пользователями общаются все и надеюсь, что так и дальше будет продолжаться. Даже я являясь руководителем компании иногда картриджи в принтерах меняю и на горячей линии на звонки отвечаю. Ну и если звонок на горячую линию никто из технарей не принял, то он автоматом уйдет на меня, пройдя моих заместителей.
и 4 человека — это уже достаточно большой отдел, чтобы менеджеру не пришлось делать половину работы самостоятельно (если это норамальные 4 человека, конечно)

Хорошо, будь по твоему. Положим ФОТ на 4-ех админов - это 200 т.р., ФОТ на руководителя - это 100 т.р.. Итого добавление руководителя в отдел, который и так со всем справляется - это увеличение себестоимости услуг на 50%.
Что, по твоему мнению, должен делать руководитель, чтобы такие инвестиции были оправданы?
Да, забыл сказать, у нас есть еще направление управления проектами - там отдельный руководитель и эти люди заточены на то, чтобы проводить изменения, доводить сеть клиента до нужного уровня и т.д. Техподдержка занимается исключительно текущими эксплуатационными вопросами.

Alexander70

пожалуй, с тобой не о чем разговаривать, но я попробую
довольно нормальный у одной твоей подруги подход че
что с ним делать в техподдержке, правда, совсем не ясно

CHICAGO


У нас в силу малости компании с пользователями общаются все и надеюсь, что так и дальше будет продолжаться. Даже я являясь руководителем компании иногда картриджи в принтерах меняю и на горячей линии на звонки отвечаю. Ну и если звонок на горячую линию никто из технарей не принял, то он автоматом уйдет на меня, пройдя моих заместителей.
это везде так
вопрос в том, насколько админ обязан отвечать на звонки, если нет форсмажора
у моей подруги в компании, например, сотрудники техподдержки не имеют права опаздывать больше, чем на полчаса, а админ — может прийти и к 12ти
при этом админ меняет картриджи, таскает коробки и даже иногда пытается кому-нибудь что-нибудь распечатать (всё время фейлит, правда)
а главная цель руководителя — это делать так, чтобы всё работало.
у моей подруги, например, начальник вообще редко приходит в офис раньше 2 часов дня, и многие ее друзья часто спрашивают: "А зачем вам вообще такой начальник нужен, если и без него всё отлично работает"
но стоило ему заболеть на три недели, как я в полной мере ощутила, сколько же на самом деле вещей он делает, имеющих довольно слабое отношение к IT

CHICAGO

какой именно?

Alexander70

но стоило ему заболеть на три недели, как я в полной мере ощутила, сколько же на самом деле вещей он делает, имеющих довольно слабое отношение к IT
потому что настоящему админу проще самому все сделать, чем кого-то научить
гуля, у меня вопрос к твоей подруге.
с моей точки зрения, она сейчас задает вопросы, ответы на которые уже есть в первом посте. более подробно они раскрыты в предыдущих постах киви и на сайте компании.
мне кажется, что умение читать, пользоваться поиском по базе проблем и интернетом - это то, без чего твоей подруге должно быть сложно поддерживать пользователей
как она справляется?

aksirob

Как руководитель техподдержки, которые никогда не был хорошим сисадмином будет делать следующие вещи:
1) Подбирать персонал,
2) Контролировать задачи и сроки их выполнения,
3) Планировать нагрузку,
4) Планировать развитие.
?
Ваня, а как ты до этого делал работу руководителя техподдержки, если никогда не работал сисадмином?
Я работал когда-то, в отличие от тебя, тем более в аутсорсинговой конторе, бери меня - не прогадаешь, о процентах договоримся. ;)
Сертификата ITIL - не имею, но если возьмёшь на работу - так уж и быть сдам.

beer-for-bear

у моей подруги, например, начальник вообще редко приходит в офис раньше 2 часов дня, и многие ее друзья часто спрашивают: "А зачем вам вообще такой начальник нужен, если и без него всё отлично работает"
но стоило ему заболеть на три недели, как я в полной мере ощутила, сколько же на самом деле вещей он делает, имеющих довольно слабое отношение к IT
не выдержала всё таки :)

pit89

 
у моей подруги в компании, например, сотрудники техподдержки не имеют права опаздывать больше, чем на полчаса, а админ — может прийти и к 12ти
  

У нас все по другому: сотрудник может два раза за полгода опоздать на работу, на третий раз его уже держать не будем, т.к. так от нас клиента сервиса не в жизнь не дождуться. Впрочем это все уже давно описано в трудовом законодательствеи мы лишь его выполняем.
Ну да вопрос не в этом. Поясни мне плз, как соотносится:
 
главная цель руководителя — это делать так, чтобы всё работало.
  

и
 
всё время фейлит, правда

А вот если у меня будет руководитель, с которым будут происходить подобные ситуации:
 
но стоило ему заболеть на три недели, как я в полной мере ощутила, сколько же на самом деле вещей он делает, имеющих довольно слабое отношение к IT
То мне также придется с ним расстаться, т.к. он не справляется со своими обязанностями: работа отдела не должна стопориться, даже если он на полгода выпал из седла. Да, отдел в его отсутствие может не развиваться, но деградировать не имеет права. Мне кажется, ты путаешь понятия, когда руководитель активно участвует в работе отдела и делает что-то для его развития, и когда он ничего не делает, а лишь заводит все контакты на себя, ставя отдел в зависимость от себя самого.
В сентябре месяце я был в 2-х недельном отпуске, а после отпуска повредил себе глаз из-за чего еще полторы недели не мог вообще что-либо делать. В компании в это время люди болели, уходили в отпуска, но за все это время ситуаций, требующих какого-то моего вмешательства было 2 или 3, но и то мое вмешательство лишь помогло решить некоторые вопросы чуть быстрее. Когда наконец через 3,5 недели вышел на работу, обнаружил, что каких-то оперативных задач практически не скопилось.
Ну а что касается руководителя техподдержки, который приходит на работу в 2 часа дня, то в моем случае это будет только лишь означать, что у руководителя кризис жанра и он не знает, куда развивать отдел. Т.к. в моей компании предполагается, что руководитель техподдержки будет создавать условия для повышения доходности договоров, такие опоздания, не вызваные какими-то жизненными обстоятельствами, опять же будут создавать для меня определенные вопросы.
Ну а в целом, приведенного тобой руководителя я называю царьками - ничего не знают, ничего не умеют, но все от них зависят.

pit89

Ваня, а как ты до этого делал работу руководителя техподдержки, если никогда не работал сисадмином?

С чего ты взял, что я никогда не работал сисадмином?
Я работал когда-то, в отличие от тебя, тем более в аутсорсинговой конторе, бери меня - не прогадаешь, о процентах договоримся

Вот из-за таких "аутсорсинговых" компаниях (установка драйвера мышки - 300 р. мне и пришлось выкинуть из коммерческих предложений слово ИТ аутсорсинг. Звоню клиентам, они говорят "аутсорсинг? Нет спасибо - знаем, плавали. Уж лучше студента - первокурсника".
Вообще полностью маркетинговую стратегию пришлось перелапачивать. Сейчас половина моих клиентов - это компании, которые решили платить админам по 80-100 к, но никогда не пользоваться услугами аутсорсинга. В конечном счете и это не оказалось решением проблем, а вот мы смогли стать таким решением.
Кстати, именно по этой причине меня не удивляют отметившиеся в этой теме люди, которые "ничего не знаю, но получаю куда больше, чем в этой вакансии". Не удивляют Гульки, у которых админы могут опаздывать, косячить, руководители могут ничего не делать и при этом и те и другие получают деньги - выбирая между аутсорсинговым лохотроном и своими гордыми админами (пока не пнешь - не полетит) многие компании выбирают последнее.

Nefertyty

Кстати, именно по этой причине меня не удивляют отметившиеся в этой теме люди, которые "ничего не знаю, но получаю куда больше, чем в этой вакансии".
Если чё, меня сюда не привлекай - я работаю у провайдера, и реально на себя не примерял твою вакансию.
Если наши клиенты массово заюзают услуги типа твоих, и они действительно так хороши - мне только лучше, потому как за пределами моей зоны ответственности будет порядок, и проблемы там будут решаться без меня.
А свой админ за 100к - не решение по крайней мере потому, что таких универсальных гениев гораздо меньше, чем всяких говноофисов, где они нужны.

CHICAGO


всё время фейлит, правда
админ не должен заниматься хелпдеском
и не должен этого уметь

он не справляется со своими обязанностями: работа отдела не должна стопориться, даже если он на полгода выпал из седла.
с чего ты это придумал? просто то, что обычно делает он, ложится на плечи других сотрудников
и эти сотрудники с удивлением узнают, что, оказывается, отделом делается огромное количество дел, кроме интересных
и я говорю не про руководителя поддержки, а про руководителя отдела IT, это разные должности
и что самое интересное, если в отделе разгонят всю поддержку, этот начальник сможет выполнять всю их работу самостоятельно, что большая редкость, потому что в обычной его жизни требуется решать совсем другие задачи
так что, вот это:
Ну а в целом, приведенного тобой руководителя я называю царьками - ничего не знают, ничего не умеют, но все от них зависят.
не имеет никакого отношения к действительности

CHICAGO


Не удивляют Гульки, у которых админы могут опаздывать, косячить, руководители могут ничего не делат
блин, мне очень стыдно перед ребятами за то, что ты так плохо о них подумал
правда, это скорее проблема того, что ты считаешь себя лично круче всех остальных, и даже предположить не можешь, что существуют люди, для которых формальный подход к работе — это не главное
админ опаздывает на столько, на сколько ему нужно, потому что он работает в любое время суток, на нем висят все офисы восточной европы и CIS, у которых свои админы не имеют достаточного опыта
учитывая, что он может работать с любого компьютера с интернетом, он частенько не приезжает в офис утром, так как ему приходится срочно решать чьи-то проблемы
начальнику тоже нет необходимости высиживать в офисе с 10 до 19, потому что все равно большая часть вопросов решается по почте, и его тоже могут поднять посреди ночи
при этом его сотрудники отлично справляются и без него
я видела руководителей, которые не ходили в отпуск годами только потому, что были не в состоянии организовать отдел так, чтобы он функционировал самостоятельно
я видела начальников, которые брали на себя всю сложную техническую работу, потому что просто были не в состоянии научить своих сотрудников делать это или подобрать таких сотрудников, которые смогли бы научиться сами. они тоже не ходили в отпуск годами, при этом общая работа их отделов не блистала, так как сотрудники, не получая сложных задач, просто не развивались
данный начальник не лезет в дела своих сотрудников, не трахает им мозг, не ставит палки в колеса, при этом, при необходимости (например, если все его сотрудники решат поехать кататься на лыжах) может успешно поддерживать пользователей

arturkaas

алилуйя

CHICAGO


А свой админ за 100к - не решение по крайней мере потому, что таких универсальных гениев гораздо меньше, чем всяких говноофисов, где они нужны.
а сколько должен получать админ?

arturkaas

админ же обычно работает за пиво и пиццу не?

CHICAGO

сколько пива и пиццы должен получать админ?

arturkaas

чтоб горло не пересыхало и голод не мучил

Nefertyty

а сколько должен получать админ?
какой? универсальный гений или типично-офисный?
и кому должен?
и таки почему вы спрашиваете?

CHICAGO

сколько вешать в граммах?

CHICAGO

универсальный гений может получать бесконечно много
а сколько может получать типичный офисный админ?
спрашиваю потому, что скоро пересмотр зарплаты, и хоть я не админ, но все равно интересно

Nefertyty

а сколько может получать типичный офисный админ?
ну это не ко мне, я не знаток рынка вообще, работу не искал ни разу в жизни
если по нашим клиентам судить, то в типичном офисе админа нет; но наши услуги скорее дешёвые, чем качественные, поэтому клиенты такие же

pit89

а сколько может получать типичный офисный админ?

Практика показала, что от 15 до 100 в зависимости от того, насколько в его "крутость" поверило руководство.

arturkaas

зависит от веса админа и диаметра его горла

pit89

и даже предположить не можешь, что существуют люди, для которых формальный подход к работе — это не главное

Почему же, я прекрасно знаю, что большая часть админов работает, как ты описала:
админ опаздывает на столько, на сколько ему нужно, потому что он работает в любое время суток

он частенько не приезжает в офис утром, так как ему приходится срочно решать чьи-то проблемы

и его тоже могут поднять посреди ночи

Мы же стараемся спокойно и без суеты предоставлять клиентам сервис, а не боротся с ветряными мельницами.
Если тебя поднимают посреди ночи, значит ты что-то не предусмотрел, не продумал. Если ты выбрал для себя тактику постоянно решать проблемы не задумываясь об их причинах, то проблемы будут только увеличиваться. Если ты позволяешь себе сегодня отдохнуть, т.к. вчера ты решил мега-супер-пупер тяжелую проблему - то на тебе можно поставить жирный крест и назвать тебя настоящим российским сисадмином. Для меня лично фраза сисадмин вообще позорная и я очень обижаюсь, когда кто-то меня поздравляет с днем сисадмина.
Если ты знаешь, что такое цикл Деминга, то у сисадминов он в лучшем случае стоит на месте, в худшем катиться вниз :(

CHICAGO

у нашего админа есть одна большая проблема: он берет на себя слишком много задач, решить которые в адекватные сроки не в состоянии
да, потому, что больше никто не может эти задачи решить
да, потому что в восточной европе и снг набрали мальчиков по объявлениям вместо нормальных людей
да, аутсорс мог бы решить проблему слишком большого количества работы на одного человека, но аутсорс никогда не будет работать для компаний, помешанных на конфиденциальности

Если ты позволяешь себе сегодня отдохнуть, т.к. вчера ты решил мега-супер-пупер тяжелую проблему - то на тебе можно поставить жирный крест и назвать тебя настоящим российским сисадмином
речь шла не про отдых, а про невозможность приехать в офис до того, как начнут просыпаться другие офисы
для этого нужно приезжать в офис к восьми, что очень сложно, если ты уехал из офиса в 3 часа ночи
иногда мне кажется, наш админ вообще никогда не спит
а вообще, он работает как раз по принципу решения проблем раз и навсегда, чтобы они больше никогда не возникали не только у нас, но и в других офисах
но не всякая проблема может быть решена таким образом с первого раза
не знаю, кстати, как он относится к слову "сисадмин", но официально его должность звучит как Global Network Engineer

pit89

но аутсорс никогда не будет работать для компаний, помешанных на конфиденциальности

Очень хочу, но не могу согласно NDA приводить конкретные примеры. Но в целом ты не права: иногда лучше аутсорс, чем админ, которые не может закрыть явные проблемы безопасности. Так сказать, из двух зол нужно выбирать наименьшую.

pit89

Слушай, он реально такой суперпуперадминвторогохреннайдешьтакого?
Насколько я понимаю, что у вас совсем не маленькая компания и деньги должны быть для поиска второго спеца. В чем реально проблема?

CHICAGO

он очень крутой, таких больше нет
то есть я знаю еще несколько крутых, но они не в Москве
и проблема с новым человеком в том, что он будет в Париже
и хотя у нас официально глобальный суппорт, мы до сих пор имеем проблемы с тем, что суппорт стафф в более мелких офисах не говорит по-английски
поэтому я занимаюсь поддержкой по программным продуктам всех офисов, где говорят по-русски лучше, чем по-английски
а он админит их сервера
и есть еще проблема с разницей в часовых поясах, Нью-Йоркский коллега нашего админа также мучается

arturkaas

есть один круче него, он вообше не спит
и не ест, и деньги ему не нужны

Nefertyty

Если ты знаешь, что такое цикл Деминга
то почему ты ещё не убил себя наивернейшим способом? Ну чтоб быстрее достичь цели своей жизни?

Nefertyty

Насколько я понимаю, что у вас совсем не маленькая компания и деньги должны быть для поиска второго спеца. В чем реально проблема?
Видишь, крупные компании сами себя ограничивают. Вполне можно быть эффективнее их на 20%, и нет в этом трагедии.

pit89

он очень крутой, таких больше нет

Если у вас такая система, что для ее администрирования нужен такой крутой админ, которых больше нет, то админ может ежемесячно просить прибавку :)
Судя по всему и он и руководитель два сапога пара - оба сделали такие системы в которых никто кроме них разобраться не может. Выводы делай сама.

vladlen62

Вань, не осилил кучу постов.
А почему из текущих сотрудников не растут директора ?

CHICAGO


Судя по всему и он и руководитель два сапога пара - оба сделали такие системы в которых никто кроме них разобраться не может
лол
твое видение ситуации слишком ограниченно
ты просто не можешь себе представить, что компания не ограничивается одним офисом в одной стране, что руководитель it отдела и сисадмин одного конкретного офиса не делают систем, что есть глобальный суппорт, сочетающий в себе хелпдеск, админов, программеров, профессиональных тренеров, маркетинг, биллинг и тп; и что всегда будут крайние офисы, вынужденные подстраховывать всех этих людей
но я рада, что работаю в Москве, а не в Европе, где мне бы пришлось делать выбор, чем же именно мне нравится заниматься больше и становиться специалистом узкого профиля

pit89

ты просто не можешь себе представить, что компания не ограничивается одним офисом в одной стране, что руководитель it отдела и сисадмин одного конкретного офиса не делают систем, что есть глобальный суппорт, сочетающий в себе хелпдеск, админов, программеров, профессиональных тренеров, маркетинг, биллинг и тп; и что всегда все будет завязано на админа Васю

vladlen62

ты просто не можешь себе представить, что компания не ограничивается одним офисом в одной стране, что руководитель it отдела и сисадмин одного конкретного офиса не делают систем, что есть глобальный суппорт, сочетающий в себе хелпдеск, админов, программеров, профессиональных тренеров, маркетинг, биллинг и тп;
Это хорошо, когда есть налаженная бизнес система и система поддержки этого же бизнеса. Однако к текущей вакансии твоя компания не имеет никакого отношения. Если ты можешь порекомендовать подходящего специалиста - то действуй.
Касательно требований к кандидату и предлагаемого вознаграждения могу сказать, что оно несколько занижено, как и должно быть на испытательный срок. При вступлении в должность - я думаю, что предлагаемый процент покроет недобор до среднерыночной з/п и даже выведет вакансию в топ по вознаграждению.
Касательно же кандидата - Ваня правильно выразился - сисадмины лентяи ему не нужны. Нужен человек, которому будет интересно этим заниматься и постоянно совершенствовать свои навыки. За это он будет как получать фиксированное вознаграждение, так и дивиденды от роста прибыльности компании. Так работают создатель ЖЖ, гугла, apple и многие другие, и такую вакансию предлагает . Считаю его вакансию заслуживающей внимания и уважения.

pit89

А почему из текущих сотрудников не растут директора ?
Причины разные: кому-то проще работать с системами, чем общаться с людьми, кому-то наоборот. В целом можно растить директоров, но это длительный процесс, а человека желательно такого получить уже в ближайшем году.

vladlen62

Ясно. Удачи.
Я бы порекомендовал искать по профильным форумам, на которых было или возможно обсуждение решаемых у тебя задач. Ну и сам понимаешь - нужен реальный фанат своего дела, а взамен он должен получить средства на свою остальную жизнь (квартира, машина, "блекджек и шлюхи", в зависимости от амбиций).
ЗЫ Имеется ввиду не оставшуюся, а остальную :) Типа как в гугле, вы можете жить у нас и заниматься при этом любимым делом. Все остальное мы Вам обеспечим :)

Alexander70

я соглашусь с киви
если директору нужно с ура решать проблемы что-то идет не так
какой бы он не был крутой

Nefertyty

если директору нужно с ура решать проблемы что-то идет не так
да, но если проблемы решать не нужно, зачем ему быть в офисе?

pit89

да, но если проблемы решать не нужно, зачем ему быть в офисе?

Работать над тем, чтобы проблемы не возникали и в дальнейшем?

besw

если директору нужно с ура решать проблемы что-то идет не так
какой бы он не был крутой

ОМГ, вы наверно и проги без багов писать умеете :-/

Nefertyty

Работать над тем, чтобы проблемы не возникали и в дальнейшем?
Что в офисе такого, к чему нужно иметь непрерывный физический доступ для этой работы?

antcatt77

>Что в офисе такого, к чему нужно иметь непрерывный доступ для этой работы?
как минимум другие сотрудники.
эффективность коллективной работы до сих пор выше, чем эффективность одиночной работы.

Nefertyty

как минимум другие сотрудники
у них же в это время другая работа - собственно техподдержка например; директор техподдержки как раз может спланировать так, чтобы сотрудники не нуждались в нём, пока его нет в офисе, и наоборот

antcatt77

>директор техподдержки как раз может спланировать так, чтобы сотрудники не нуждались в нём, пока его нет в офисе, и наоборот
первое легко планируется, второе планируется намного тяжелее.
если сформулировать, что сотрудники занимаются штатными проблемами, а директор думает о нештатных
и вспомнить, что хорошо планируются лишь штатные задачи,
то из этого будет следовать, что тяжело спланировать в какой именно момент директору понадобится обращение к сотрудникам.

Nefertyty

нештатная ситуация может случиться в любое время, это не значит, что директор должен сидеть 24/7 в офисе

antcatt77

>нештатная ситуация может случиться в любое время, это не значит, что директор должен сидеть 24/7 в офисе
ситуация звучит по другому:
у директора, например, есть x-часов времени в день разобраться с определенным кругом задач (планирование деятельности, постановка новых целей, разбор предыдущей деятельности и т.д., и т.п.)
эту деятельность можно делать из дома, а можно из офиса. если делать из дома, то значительно увеличивается время запросов к другим сотрудникам (эксперту в данной области, представителю заказчика в данной области, менеджеру проекта и т.д.
если эти же работы делать из офиса, то затраты на коммуникацию с другими сотрудниками уменьшаются, и эффективность работы директора возрастает.
зы
работы "планирование", "постановка новых целей", "разбор предыдущей деятельности" и т.д. имеют низкую однородность (или другими словами являются нештатными то тяжело прогнозируется в какую-именно секунду понадобятся запросы к другим сотрудникам.

Nefertyty

работы "планирование", "постановка новых целей", "разбор предыдущей деятельности"
это довольно творческая вещь, может в любое время прийти идея какая-то - а не так, что 8 часов он усиленно думает, а потом резко перестаёт - это невозможно вроде как
ну вот если придёт, то побежит он в офис с раннего утра реализовывать

antcatt77

я запутался
изначально было:
>да, но если проблемы решать не нужно, зачем ему быть в офисе?
на это был ответ:
> работа, которая входит в обязанности директора требует доступа к сотрудникам, и поэтому ее лучше выполнять из офиса.
зы
и на это не влияет - приснилась ночью или не приснилась директору гениальная идея как улучшить работу .

pit89

Мое мнение:
Если какому-то сотруднику вне зависимости от того, руководитель он или подчиненный, нечего делать на работе, то тут есть 3 варианта:
1) На его позиции действительно нечего делать: его взяли на работу про запас или ошибочно, человек может и хочет себя применить, но нет куда.
2) Он уже перерос эту позицию, справляется с работой легко и ему нужно расти дальше. На этой позиции ему скучно и он профессионально деградирует.
3) Человек работает в режиме: пока не пнут - не полетит. Т.е. делать только то, что явно требуется, но не прикладывает усилий к чему-либо еще.
Лично для меня ни один из 3-х вариантов не является приклекательным. Может есть еще какой-то 4-ый?

Nefertyty

Если какому-то сотруднику вне зависимости от того, руководитель он или подчиненный, нечего делать на работе, то тут есть 3 варианта:
А кто говорит, что нечего?
Если ты считаешь что работа==офис, тогда ты должен требовать, чтобы в нерабочее время люди не думали над задачами твоей компании - но это невозможно, и также невозможно, чтобы он 8 часов думал только над ними.

besw

Может есть еще какой-то 4-ый?

Вариант 4: руководитель ставит ему бессмысленную задачу, которую сам считает осмысленной.

antcatt77

>Если ты считаешь что работа==офис, тогда ты должен требовать, чтобы в нерабочее время люди не думали над задачами твоей компании - но это невозможно, и также невозможно, чтобы он 8 часов думал только над ними.
обычно это решается через то, что высший состав имеет послабления по режиму работы: может позже придти, может раньше уйти. что позволяет держать баланс в 40 (60, 80 - в зависимости от понятий работы) часов в неделю: здесь два часа думал над проблемой в пробке, здесь на час раньше ушел.

Alexander70

да, но если проблемы решать не нужно, зачем ему быть в офисе?
я не говорю, что ему нужно быть в офисе
возможно, киви удобнее с ним перетирать лично, тогда придется приезжать. а так - какая разница, как он выполняет свои задачи?

Alexander70

ОМГ, вы наверно и проги без багов писать умеете :-/
я не программист
но если баги возникают после каждого релиза, то думаю, что процесс нужно оптимизировать

Kanonirov

Может есть еще какой-то 4-ый?
4 загружает левой работой которую не оплачивает.

vladlen62

Если ты считаешь что работа==офис
Пока что работа на дому связана с возможностью отвлечься на ребенка, кошку, других домочадцев, телевизор, спокойно посидеть в инете, погамать и т.д.
И именно эа эти преимущества ты сейчас и ратуешь, хотя хочешь обставить как будто ты перерабатываешь (пусть даже и в гипотетической ситуации).
Я уверен, что если у будет человек, который будет работать как ты рассказываешь - решать вопросы из пробок и не выкидывать работу из головы по приходу домой - то в офисе ему надо будет появляться только для решения вопросов, привязанных к офису.
Но пока тут заявлены стандартные условия для менее сознательного соискателя, которому нужен настрой на работу, который может создать офисная обстановка.
Да и за подчиненными надо поглядывать, чтобы не получилось "Кот за двери - мыши в пляс".

Alexander70

Да и за подчиненными надо поглядывать, чтобы не получилось "Кот за двери - мыши в пляс".
ха

aksirob

Нашёл всё-таки время поднять говно наверх :)
Вот именно поэтому и не возьму:
1) Ты уже имел опыт работы в аутсорсинговой компании, которая клала болт на клиентов и от которой клиенты уходили через полгода, в которой рост бизнеса состоит в том, что мы нашли в этом году 60% новых лохов, а 40% старых потеряли - суммарно в плюсе.
2) Ты не понимаешь, что если устранять ключевые причины инцидентов, то проблем станет меньше => времени для других клиентов станет больше.
3) Ты знаешь, что есть неустранимые проблемы, или что при устранении проблем (тобой) могут возникнуть другие проблемы - по сути не умеешь планировать, если что-то пойдет не так при проведении изменений.

1) Нет, такого не было. Конкретно 8 моих фирм были при мне и были довольны всегда.
2)Я понимаю, это стандартная тема, которую учат во всех книжках по IT-менеджменту, но не всё работает по книжке, иногда надо включать свой мозг для выбора оптимального решения проблемы (принцип максимума выгоды и лояльности заказчика при наименьших трудозатратах).
3) Вот тебе пример, Windows - это одна большая неустранимая проблема. Или второй пример, высокопроизводительный RISK-сервер, стоимостью $15 000 ребутиться периодически, кладя все сервисы сети. Сервер уже не на гарантии у вендора, заказчик не хочет покупать новый сервер. Твои действия? Покупка такого же сервера за свой счёт или за**ать админов так, чтобы все выходные ковырялись пока проблему не найдут :grin:
Ладно, ты гуру, умеешь всё планировать, но где гарантии, что твои админы не умертвят этот сервер окончательно, пытаясь выяснить в чём причина.

Вот из-за таких "аутсорсинговых" компаниях (установка драйвера мышки - 300 р. мне и пришлось выкинуть из коммерческих предложений слово ИТ аутсорсинг. Звоню клиентам, они говорят "аутсорсинг? Нет спасибо - знаем, плавали. Уж лучше студента - первокурсника".
Вообще полностью маркетинговую стратегию пришлось перелапачивать. Сейчас половина моих клиентов - это компании, которые решили платить админам по 80-100 к, но никогда не пользоваться услугами аутсорсинга. В конечном счете и это не оказалось решением проблем, а вот мы смогли стать таким решением.

Фирмы по выезду - это не аутсорсинг, я в таких не работал.
По моим подчётам вы обслуживаете конторы от 50 до 60 рабмест, у меня были такие и больше, такие фирмы как раз охотно пользуются услугами аутсорсинга, по-этому не вижу причин пафоса с твоей стороны.

pit89

Мне вспомнился админ, который работал на ТВ Столица ведущим сисадмином. На собеседовании долго рассказывал, как у них все было критично и т.д., что за 2 минуты до эфира могли монтировать материал и т.д.. Первое впечатление произвел очень позитивное. В конечном счете задали ему вопрос: "у тебя сгорела материнская плата на сервере. Твои действия?".
Ответ был: "буду ждать, когда приедет вендор и проведет ремонт".
Мы: "но самая оперативная замена оборудования - это на следующий рабочий день?"
Админ: "ну да, день не будет работать"
Мы: "не, ну а если сеть перестала работать?".
Админ: "а там у них у всех все-равно внешние диски были, они в случае чего на них инфу переносили".
После этого человека было бессмысленно брать к нам.
Что касается твоего вопроса:
 
3) Вот тебе пример, Windows - это одна большая неустранимая проблема. Или второй пример, высокопроизводительный RISK-сервер, стоимостью $15 000 ребутиться периодически, кладя все сервисы сети. Сервер уже не на гарантии у вендора, заказчик не хочет покупать новый сервер. Твои действия? Покупка такого же сервера за свой счёт или за**ать админов так, чтобы все выходные ковырялись пока проблему не найдут
  

В твоем описании несколько нарушена логика:
1) Ты пишешь, что у клиента перезагружается сервер,
2) Почему-то ты сходу предполагаешь, что проблема аппаратная ("сервер не на гарантии и заказчик не хочет покупать новый"
3) После того, как ты констатируешь, что проблема аппаратная, ты зачем-то предлагаешь мне "за**ать админов", чтобы они зачем-то ковырялись в сервере. Что они будут с ним делать?
Мои действия (ну или действия нашей технической поддержки):
1) Увидев, что есть проблема в работе сервера в первую очередь научиться ее воспроизводить, локализовать и определить, является она аппаратной или программной.
2) Если решение проблемы требует дополнительных денежных вливаний (ремонт существующего сервера / покупка нового / устранение багов в ПО то определить суммы этих вливаний, альтернативные способы решения проблемы. Оценить, какое влияние будут оказывать на бизнес принятие тех или иных решений, или отказ от их принятия.
3) Донести эту информацию до клиента в простой и понятной форме, применительно к его бизнесу.
4) Действовать согласно принятому решению клиента.
Проще говоря, ситуация, когда клиент не хочет тратить 15 000$ на покупку нового сервера в случае наличия аппаратных проблем со старым означает одно из трех:
1) Ему этот сервер и предоставляемые им сервисы не нужны вовсе, или же они спокойно переживут работу этого сервиса с регулярными ребутами и будут думать о покупке нового оборудования только тогда, когда старый сервер окончательно умрет.
2) Его бизнесу не нужен новый сервер за 15000$, просто потому, что сервера за 2000$ вполне справиться с задачами, ну или потому что старый можно отремонтировать за 400$.
3) С этим клиентом не стоить работать.
Как-то так.

dmitry131

Админ: "а там у них у всех все-равно внешние диски были, они в случае чего на них инфу переносили".После этого человека было бессмысленно брать к нам.
Если у твоих клиентов всё так критично - почему не задублировано?
А для тех, у кого не так критично, вы могли бы держать у себя N единиц оборудования "на подмену" (условно 10% от функционирующего у клиентов).

Dunduk

у тебя сгорела материнская плата на сервере. Твои действия?
А какой вы хотели получить ответ? "Всего должно быть 2,4,8"?

arturkaas

мой ответ - "посыпать голову пеплом"

pit89

Если у твоих клиентов всё так критично - почему не задублировано?

Критичность мало связана с дублированием. В общем случае и дублированную систему можно продолбать.
А для тех, у кого не так критично, вы могли бы держать у себя N единиц оборудования "на подмену" (условно 10% от функционирующего у клиентов).

Примерно так все и есть, но пример про админа был не про нашу компанию, а про компанию, где он ранее работал.

pit89

А какой вы хотели получить ответ? "Всего должно быть 2,4,8"?
Услышать, что человек будет предпринимать какие-то действия, чтобы минимизировать влияние на бизнес инцидента, а не просто сидеть сложа руки.

Dunduk

человек будет предпринимать какие-то действия, чтобы минимизировать влияние на бизнес инцидента
Т.е. помогать девочкам таскать внешние диски.
Критичность мало связана с дублированием. В общем случае и дублированную систему можно продолбать.
Расскажи тогда, пожалуйста, зачем в самолетах некоторые системы задублированы два (и то и больше) раз? И, самое интересное, как ты предлагаешь без дублирования решать вопрос критичности сервера, без которого не работает архикритичная сеть.

pit89

Т.е. помогать девочкам таскать внешние диски.

Поднять сервер из бекапа на альтернативной машине, поднять часть сервисов на одном из других серверов, отключить менее критичный сервер и запустить на нем диски с более критичного, купить новый сервер и запустить на нем все и т.д.
Расскажи тогда, пожалуйста, зачем в самолетах некоторые системы задублированы два (и то и больше) раз?

Да, в самолетах все очень надежно, задублировано и т.д., но только каждый раз перед взлетом тебе проводят инструктаж, о том, что делать в случае аварии. И в случае возникновения нештатной ситуации, летчики не будут ждать, пока кто-то устранит неисправность: они будут действовать вполне четко и решительно.
Т.е. надежность - это не просто какое-то конкретное решение. Это еще процессы, процедуры и инструкции при работе с решением.
И, самое интересное, как ты предлагаешь без дублирования решать вопрос критичности сервера, без которого не работает архикритичная сеть.

Критичность надо измерять и сопостоявлять. Здесь самое главное четко обозначить уровень "критичности": общий уровень доступности сервиса, максимальное время простоя и т.д.. И уже исходя из этих данных принимать решение о целесообразности того, или иного решения. Одно дело, если клиенту требуется доступность 99,999%, другое, если 99,0%: в первом случае придется и кластеризацию использовать, а во втором вполне можно систему из бекапа в случае необходимости развернуть.
Просто всегда умиляло шаблонное отношение: критично - значит надо дублировать! Вот после этого заказчики и не хотят покупать сервера по 15 000$, т.к. им, реально, такой уровень доступности не требуется (все-таки между двумя и тремя девятками в периоде, цена меняется на порядок).

Dunduk

Просто всегда умиляло шаблонное отношение: критично - значит надо дублировать! Вот после этого заказчики и не хотят покупать сервера по 15 000$, т.к. им, реально, такой уровень доступности не требуется (все-таки между двумя и тремя девятками в периоде, цена меняется на порядок)
В таком случае не понятно, чем решение "помогать таскать внешние диски" хуже, чем "Поднять сервер из бекапа на альтернативной машине, поднять часть сервисов на одном из других серверов, ...". Админ вместе с руководством именно так оценили уровень критичности сети и нашли соответствующее критичности решение по деньгам - купили 2 внешних диска за сто баксов + поддержку вендора и успокоились.
Хотя твой подход "разобраться вместе с клиентом, что же у них там действительно критично и в этих местах сделать как-то так, а в других - по-другому", несомненно, в выигрыше по сравнению с подходом "клиент сказал `критично' - значит фигарим здесь по полной (читай закапываем лямы баксов)". С этим не поспоришь, да и не нужно.

aksirob

А какой вы хотели получить ответ? "Всего должно быть 2,4,8"?
Ты точно еврей

pit89

В таком случае не понятно, чем решение "помогать таскать внешние диски" хуже, чем "Поднять сервер из бекапа на альтернативной машине, поднять часть сервисов на одном из других серверов, ...".

Тем, что в первом случае работа ногами, во втором - головой.

Dunduk

В офисе этого админа не требовалась куча серверов - со всем прекрасно справлялся один, а все критически важные действия можно было сделать при помощи внешних дисков за 100 баксов.
Но это же работа ногами, а не головой! Работа головой - покупка второго сервера за 15к для горячего резерва и возможностью задублировать все сервисы - правильное решение, хотя несколькими постами выше ты же его назвал неправильным. Где правда?

filippov2005

Работа головой - покупка второго сервера за 15к для горячего резерва и возможностью задублировать все сервисы - правильное решение
Где ж тут работа головой? Это трата денег, чтобы избежать работы (это тоже может быть хорошо, но это не работа).

Dunduk

К сожалению, ни один из вариантов, предложенный ТС в качестве верного решения, нереален без траты денег. А покупка серверной матери за несколько часов - это ещё ТА работа ногами - по магазинам.

nenakhov-71

это ещё ТА работа ногами - по магазинам
Помню одну из таких работ :grin:

pit89

В офисе этого админа не требовалась куча серверов - со всем прекрасно справлялся один, а все критически важные действия можно было сделать при помощи внешних дисков за 100 баксов.

Вообще то это не просто офис, а телекомпания. Если тебе это не очень не говорит, то проще говоря, это компания у которой вся работа состоит с информацией в цифровом виде.
Он там был не один - у него еще были и подчиненные (я вроде также указал, что он был ведущим). Если учесть, что вся сеть была порядка 200 компов, то покупка дисков по 100 баксов на каждый из них (а так в реальности было сделано) - не самое дешевое удовольствие. Но компания пошла на этот шаг, пошла также на покупку сервиса от вендора с онсайт заменой (также не дешевое удовольствие) и, скорее всего, на кучу других трат.
Но в конечном счете это привело к тому, что админ в случае аварии тупо сидит и ничего не делает. Лично для меня это означает, что человек как минимум не понимает потребностей бизнеса, а как максимум, не понимает для чего его брали на эту работу - обеспечить непрерывность работы компании.

pit89

К сожалению, ни один из вариантов, предложенный ТС в качестве верного решения, нереален без траты денег. А покупка серверной матери за несколько часов - это ещё ТА работа ногами - по магазинам.

Админ - это тоже трата денег. Админ, который в случае аварии помогает девочкам носить диски, на мой взгляд, самая неэффективная инвестиция.

Dunduk

Нде, в картине явно не хватало деталей. С ними всё яснее и ответ "помогать девочкам таскать диски" - провал.

vladlen62

Админ, который в случае аварии помогает девочкам носить диски, на мой взгляд, самая неэффективная инвестиция.
Вот тут ты реально загнался. И несмотря на то, что ты говоришь, что стоит учитывать специфику работы компании, в описанной тобой ситуации ты явно этого не делаешь.
Стоит принять во внимание тот факт, что скорее всего тот админ был не столько админом, сколько "компьютерной помощью" и скорее всего у него было четкое ограничение по влиянию - чтобы получить финансирование необходимо заявление, подпись руководства, провод через бухгалтерию и т.д. Более того, скорее всего было закуплено оборудование с гарантией от вендоров и типичная проблема со сгоревшим оборудованием решалась так же как и во всех крупных компаниях - отдать вендору по гарантии, подождать, получить от вендора отремонтированное/новое оборудование.
Поэтому я считаю абсолютно правильным ответ о том, что админ быстро сделает все от него зависящее, чтобы передать вендору на ремонт сгоревшую железку, а потом на основе оставшихся в доступности материалов, насколько позволяет бюрократия и требуют того задачи, предоставит наиболее быстрое и дешевое решение - перенос смонтирвоанных материалов на внешних дисках.
Другое дело, что у тебя не должно было "упасть" после этого ответа. Ты должен был уточнить:
а) чем вызвано такое решение проблемы.
б) Как еще можно было бы решить подобную проблему малыми средствами.
в) как стоит построить системы, чтобы такие проблемы решались с необходимой степенью качества.
И вот если бы чел слажал на этих вопросах - тогда ты был бы прав. А так - возможно ты отсеял хороший кадр не разобравшись в вопросе (типичная ошибка менеджеров из КА).

aksirob

Мои действия (ну или действия нашей технической поддержки):
1) Ты пишешь, что у клиента перезагружается сервер,
2) Почему-то ты сходу предполагаешь, что проблема аппаратная ("сервер не на гарантии и заказчик не хочет покупать новый"
3) После того, как ты констатируешь, что проблема аппаратная, ты зачем-то предлагаешь мне "за**ать админов", чтобы они зачем-то ковырялись в сервере. Что они будут с ним делать?
Мне кажется что-то у тебя с логикой, По пунктам 2-3 я и не констатировал, что проблема в аппаратной части. Если у какого-либо устройства кончилась гарантия и оно перестало выполнять свои функции, то это вовсе не значит, что проблема аппаратная, разве не так?
Мои действия (ну или действия нашей технической поддержки):
1) Увидев, что есть проблема в работе сервера в первую очередь научиться ее воспроизводить, локализовать и определить, является она аппаратной или программной.

Вот это и называется зае**ть админов, только красноречивыми словами, более приятнями на слух для админов.
Раз в неделю сервер падает допустим, админ будет там всю неделю сидеть мониторить, чтобы зафиксировать пеезагрузку, ну зафиксирует, а толку? Сколько он там будет курить, прежде чем выяснит в чём проблема, да и не факт что выяснит, венда это вещь в себе.
Пусть будет софтовая проблема, тупо глючная винда, но на ней стоит какой-нибудь оракл, или сап. Сразу возникает много проблем. А заказчику больно надо покупать второй сервер, работает ведь всё итак. Но ему точно не надо, чтобы какой-то департамент пришёл и начал переставлять им венду ещё точно не зная, в чем проблема, да ещё платить дополнительно консултантам ERP-системы немалые деньги за такой перенос.
Это лишь пример того, что устранение корневой причины проблемы не всегда хороша для заказчика, а тем более для атсосера.
Можно даже аналогию привести, корневая причина - это баг. Решение бага тяжелый и длительный процесс, а то, что называется Workaround - это оптимально для всех.

pit89

Вот это и называется зае**ть админов, только красноречивыми словами, более приятнями на слух для админов.

Ладно, ты меня раскусил: я на самом деле реально зае**ваю аминов. Делаю это зло, истерично, с мерзкой улыбкой на лице. Делаю это потому, что никто кроме меня этого не сделает. Я измываюсь над ними, заставляя любую проблему разбирать до конца. Я раздаю им волшебные пендали, устраиваю порку (правда в рабочее время, а не как это было прянято в крепостное право по субботам). Я давлю и прессую их, заставляя делать невозможное возможным. Заставляю их приходить на работу не позднее 9 и уходить не позднее 18.
И за все эти издевательства я всего лишь плучу им зарплату, оплачиваю сверхурочные и мобильные телефоны (дабы они не могли увильнуть от меня самодура). Естественно, если бы я не обладал таким садискими наклонностями, я бы перестал зае**вать админов всякиму тупыми вещами и уже давно можно было бы уволить несколько человек из компании и, забив на сложные проблемы клиенты, повысить тем самым прибыль или снизить стоимость услуг для новых клиентов. Но я садист и поэтому все идет так, как идет.
Мои сотрудники меня тихо ненавидят и тайно мечают когда я отойду в мир иной. Но ничего не могут поделать - я отнял у них трудовые и паспорта и постоянно угрожаю физической расправой, если они будут плохо работать. Единственное, что их утешает, что клиенты им всегда улыбаются, доверяют и считают их профессионалами. Что зае""ваясь по всяким проблемам, они поднимают свой профессиональный уровень, снижают колличество аварий в сети клиента и у них постепенно растет надежда, что однажды наступит тот день, когда я не найду повода по которому смогу их зае""ть.
Судя по всему, этот день скоро приблизиться и по этой причине я ищу более энергичного садиста, чем я сам.
Еще вопросы?

pit89

Раз в неделю сервер падает допустим, админ будет там всю неделю сидеть мониторить, чтобы зафиксировать пеезагрузку, ну зафиксирует, а толку? Сколько он там будет курить, прежде чем выяснит в чём проблема, да и не факт что выяснит, венда это вещь в себе.

Аппаратную проблему воспроизвести легко - есть такое понятие, как нагрузочное тестирование.
Пусть будет софтовая проблема, тупо глючная винда, но на ней стоит какой-нибудь оракл, или сап. Сразу возникает много проблем.

Много проблем возникнет, когда у тебя сервер перестанет вообще работать. А пока это возможность разобраться со всем в спокойной обстановке.
А заказчику больно надо покупать второй сервер, работает ведь всё итак.

Ну по этому я уже лекцию вроде как прочитал выше.
Это лишь пример того, что устранение корневой причины проблемы не всегда хороша для заказчика, а тем более для атсосера.

Сервис - это всегда возврат инвестций на вложения. Если на устранение корневой причине мне потребуется X часов, а на то, чтобы поддерживать сервис с этой проблемой в течение года 2X часов, то вкладывая деньги в устранение корневой причины я получаю 100% возврат инвестиций за год!
Сейчас я считаю рациональным делать вложения с возвратом инвестиций до 2-х лет.

Nefertyty

Аппаратную проблему воспроизвести легко - есть такое понятие, как нагрузочное тестирование. 
Вы так говорите "нагрузочное тестирование", как будто что-то простое, надёжное, и не мешающее клиенту работать. Вообще люди докторские на таком защищают.
Вот недавно диагностировал аппаратную проблему, которая почти незаметна на высоких нагрузках, но отлично проявляется при малых. Только не очень удобно просить клиента не создавать нагрузки, пока я исследую проблему :) Но надёжно воспроизвести в итоге удалось, однако исключительно после того, как я перестал регулировать нагрузку, а вместо этого крепко подумал.
Кстати, предложенные мной окончательные решения этой проблемы оказались слишком дорогие, живём с воркэраундами.

vladlen62

Вы так говорите "нагрузочное тестирование", как будто что-то простое, надёжное, и не мешающее клиенту работать. Вообще люди докторские на таком защищают.
Это те, кто гуглить не умеют, сами десять лет над проблемой думают и потом выдают решение в виде научной работы несмотря на то, что уже давно есть коммерческое стандартное решение за вменяемые деньги? Знаю я таких "докторов", оторванных от реальной жизни :)

Samsonnn

Знаю я таких "докторов", оторванных от реальной жизни :)
нет что бы воду фильтровать - они по карандашу клейкой лентой водят
Оставить комментарий
Имя или ник:
Комментарий: